Как собирать email, телефон, согласие на получение рассылки в онлайн и оффлайн каналах.

Если бизнес решил построить систему лояльности, нужно продумать как и какие будут данные о клиенте нужно собирать. Это важный вопрос, потому что при первом контакте с клиентом есть больше шансов собрать максимальное количество данных, а в дальнейшем «догонять» и  «допрашивать» его будет сложнее.

 

Сбор данных в оффлайн точках

Итак, если у бизнеса есть точки оффлайн (например, розничные магазины), то собирать данные следует при выдаче карты лояльности или промокода, или еще какой-нибудь «плюшки». В анкете нужно указать как можно больше полей, и дополнительно стимулировать при заполнении, чтобы были заполнены все поля.

Минимум - емейл, телефон, ФИО, согласие на рассылку. Максимум - собрать максимальное кол-во информации для дальнейшего выстраивания общения с клиентом (емейл рассылки, мобильные пуши и др.). 

Например, если компания занимается детской тематикой, то собрать возраста всех детей, зоотоварами - собрать данные о том есть ли питомец и какой (кошка, собака, а может быть и тот и другой), автозапчасти - собрать данные о марке и возрасте автомобиля и т.д. 

Во время выдачи карты можно прорекламировать и рассказать о всех плюсах мобильного приложения и емейл рассылок (например, на емейл высылаются секретные промокоды, которых нет на сайте), таким образом объяснить зачем стоит поставить галочку в поле «согласен на получение рассылок».

Ещё важно собирать данные о покупках клиента и сохранять историю покупок (действия привязывать к использованию бонусной карты).

 

Сбор данных в онлайне

На сайте часто собирают данные в личном кабинете, это можно сделать по многим критериям, и список данных может быть еще больше, чем в анкете в оффлайн, потому что клиент всегда может зайти и изменить / добавить данные.

Все покупки клиента нужно сохранять в единую базу, желательно при оформлении заказа в корзине предлагать клиенту поставить галочку «согласен на рассылку» и оформлять подписки на e-mail рассылки. 

Важно и на сайте и в мобильном приложении собирать данные о действиях - просмотренные страницы и брошенные корзины конкретного клиента.

Дополнительно стимулировать на подписку и собирать e-mail на сайте можно и нужно, например, в футере, и время от времени - во всплывающих окнах (тут важно не переборщить).

 

Тематика рассылок

При сборе данных вы можете продумать сразу по каким тематикам вы будете отправлять рассылки, и сразу спросить у клиента что ему инетересно. Эти тематики можно использовать и при отписке, чтобы клиент не отписывался от всех ваших рассылок, а мог отписаться от конкретных тем, которые ему больше не актуальны.

 

Для чего это нужно?

Максимальный сбор данных и действий клиента нужен для выстраивания коммуникаций. Клиенту должно нравится общение с вами, в идеале - отправление только релевантных для него сообщений.

Объясню на примере. Если у клиента по анкетным данным взрослый ребенок, а вы шлете ему стабильно сообщения о распродаже подгузников, высока вероятность, что он отпишется. Но, если у клиента по анкетным данным взрослый ребенок, однако, у него есть покупки подгузников, то смеем предположить, что у клиента родился второй ребенок и ему НУЖНО отправлять сообщения о распродаже подгузников. Получается, нужно дополнительно стимулировать людей дополнять анкетные данные при изменениях и в тоже время выстраивать правильные цепочки и логику коммуникаций.

Данные о брошенных корзинах, просмотренных товарах преобразовываются в триггерную email-рассылку с призывом не забыть о желаемой покупке.

Данные о покупках тоже можно преобразовать в триггерную рассылку, например, мы предполагаем, что купленный товар заканчивается и возможно клиент будет рад купить этот товар снова.

С этими данными все понятно, но вот встает вопрос, как попасть в голову человеку и узнать что он хотел бы купить сейчас и прислать ему сообщение с предложением именно того, что ему необходимо. Если есть варианты - пишите в комментариях)